关键绩效指标 (KPI) 和服务水平协议 (SLA) 之间的区别

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关键绩效指标 (KPI) 和服务水平协议 (SLA) 之间的区别似乎相当简单;然而,正如我们将看到的,两者之间有足够的区别,确保您需要对两者都足够了解以确保您的组织取得成功。

关键绩效指标 (KPI)

KPI 是业务中用于确定对组织的福祉和成功至关重要的行动的重要指标。KPI 用于促使人们关注最高管理层已决定对实现宣布的目标和目标最重要的流程和任务。KPI 因每个组织而异。一个例子是,一家上市公司的 KPI 可能是其季度利润表,这与私营公司的 KPI 可能是其在筹资圈中的估值不同。同一组织内不同员工的 KPI 也可能不同。例如,首席执行官 (CEO) 将更关注利润作为最重要的 KPI,而同一公司的销售经理可能会考虑收入 作为定义的 KPI。

由于 KPI 的性质,它们通常用于确定本质上抽象的目标,例如客户体验或查询工单周转时间。确定相关的 KPI 具有挑战性。适合组织的 KPI 的确定主要取决于组织衡量指标的能力。通常,管理层会收集必要的任务并确定定义的指标之间的相关性和因果关系。尽管最终,他们必须在现实场景中采取相关 KPI 并观察 KPI 所鼓励的反应和行为。

已确定和执行的 KPI 必须不断更新指标,以确保指标相互加强,不会导致浪费行动或淡化其他优先事项的重点。此外,除了易于量化和明确衡量之外,所有 KPI 都需要以简单易懂的方式向员工明确传达和定义。每个员工的 KPI 必须包括适用的下一级管理 KPI 摘要。这确保所有员工都朝着同一个目标前进。

相当多的组织将 KPI 的范围限制为评估组织内员工绩效的小型有形集合。这是因为有几个相互冲突的 KPI 可以将员工的注意力转移到忽略重要指标的地方。

为了帮助抵制这种常见做法,建议:

  1. 为员工角色或垂直业务建立特定的 3-5 个 KPI。
  1. 实施自我自动化工具,以便通过记分卡、绩效表或仪表板收集数据并将其呈现给管理层。
  1. 检查垂直业务的进展,以确定内部员工的表现,并确保他们与组织的发展方向一致。
  1. 通常,检查 KPI 的有效性。
  1. 根据需要调整和调整。

服务水平协议 (SLA)

SLA 是任何服务的提供者与其客户之间的法律文件,可以面向外部或面向内部。它是一份协议,记录了提供商将提供的一组特定服务,并概述了必须根据法律义务满足的绩效标准。

SLA 以各种方式强制要求提供商和客户对质量和性能的期望。

SLA 中的一些指标是:

正常运行时间和可用性– 服务必须可用时占总计费时间的百分比。可衡量和特定的基准,将实际绩效与预期基准联系起来,以便在预定的时间进行

响应时间——在任何可能影响客户的网络变化之前及时通知所有相关利益相关者的时间表。

因为可以向客户或组织提供许多不同的服务。同样,SLA 可能特定于可用性、性能达到预期以及各种客户的各种参数,具体取决于他们的需求。一些示例是服务器预定义的正常运行时间、内部网络和面向基础设施的组件,例如持续供电。

此外,在建立绩效指标的同时,SLA 还可能包括解决停机时间的应急措施和在违约情况下对客户进行补偿的适当文件。通常,服务积分是一种常见的解决方案。在这里,服务提供商根据 SLA 中已指定的计算向客户端提供信用。服务提供商可以根据超过 SLA 的性能保证的时间提供信用。与此相反,如果服务提供商超出 SLA 的并超出协议为其客户带来显着收益,则 SLA 可以包含与绩效的规模和性质相称的支出和奖励。超过了。

SLA 还包括有关突发事件的详细信息。在这些情况下,SLA 保证并帮助在违反协议条款的情况下执行处罚。该文件可能包括从恐怖主义行为到自然灾害的各种事件。这被称为不可抗力条款,这是一种向受害方提供不受其控制的事件的救济的手段。

谁需要 SLA?

人们认为 SLA 起源于过去半个世纪的信息技术繁荣。网络服务提供商是第一个实施 SLA 的提供商,但其广泛分布于 IT 和 ITeS 领域。在 IT 服务管理 (ITSM) 中起主要作用的企业 IT 公司同意与同一组织中的其他部门签订 SLA。内部服务提供商创建 SLA,确保对其提供的服务进行量化、衡量并与组织外部的供应商进行比较。因此,帮助组织从其资源中获得最大价值。

SLA 是任何组织的重要组成部分,它寻求管理客户的期望并帮助定义失败的实例,他们不会对停机或与性能相关的问题负责。此外,客户可以从这些协议中受益,因为对服务特征的描述很容易与其他供应商的 SLA 进行比较。

SLA 必须是服务提供商必须与客户达成的两个关键协议之一。许多服务提供商制定了主服务协议,以规定工作的一般条件。通常,SLA 用作服务提供商主服务协议的简单参考。如果要比较协议的重要性,则 SLA 在要提供的服务以及用于衡量其性能的指标方面更为重要。

两者的区别。

服务水平协议:

SLA 通常是随时间推移提供的服务所附带的协议。该协议通常概述了供应商必须达到的特定基准指标和期望,以保持作为供应商或供应商的地位。任何一方不遵守 SLA 条款通常会导致罚款甚至取消合同。

关键绩效指标:

KPI 是一个有形的指标,组织已将其定义为衡量其业务健康和成功的关键指标。通常,这些运营目标是反复出现的,通常朝着战略目标努力(例如:跟踪交付时间表以提高客户满意度)。

SLA 通常是 KPI 的一部分,但相反的情况很少见。

例子:

SLA 指标——查询反应时间、查询解决时间、遵守商定的截止日期等。

KPI 指标 –平均反应时间、服务台负载、收到的工单数量等。

结论:

在大多数被接受的情况下,SLA 往往是整个行业都同意和认可的指标,并且将与已建立的“最佳实践”作为后盾有关。一个常见的例子是 SaaS 在企业级别提供 99.9% 的正常运行时间。这是由于客户的坚持和期望作为服务的最低基线而成为可能的。

但是,KPI 倾向于针对每个组织非常具体。当然,会有一些更高级别的指标是常见的。一个常见的例子是业务发展机会作为跨营销导向组织不同级别的 KPI。虽然,通常需要监控的 KPI 是独一无二的,或者至少不是司空见惯的。通常,同一垂直业务中的员工的 KPI 明显不同。定期和及时的反馈不仅在跟踪 KPI 方面发挥着重要作用,而且有助于清楚地阐明组织对其员工的期望。通常情况下,组织仅跟踪 1-2 个 KPI,发现其他指标被忽略,而这些指标可能对其目标更为关键。

SLA 是关于对客户的必要和商定的服务条款。另一方面,KPI 是必要的运营效率及其与组织目标的一致性。衡量 SLA 合规性和 KPI 以提高客户保留率和卓越的服务质量至关重要。

分博士